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火に油?

先週末、兵庫県でこんな事件と言うかトラブルがあったそうです。

明石市内のラーメン店でラーメンと餃子を頼んだ男性客(32)が、ラーメンを先に出されたことに激怒し、男性店長(33)から再三退店を求められたにも関わらず約3時間店に居座り続け、通報で駆け付けた警官の説得にも応じなかったため、逮捕された・・・というもの。

ネット上では、この逮捕された男性客に対する
批判が多数書き込まれていましたが、サービス業に従事している私はちょっと違う見方をしています。

それは、この男性客が最初に餃子を先に出すよう店側に注文していたのに、店側が先にラーメンを出したことが発端だから。

もしランチ時で店内が混雑していたらそういうこともあるかもしれませんが、この男性客が入店したのは午前4時。

注文を忘れるほど混雑していたとは思えませんし、そういう注文を受けた以上、提供側にはそれを守るのがサービスの基本でしょう。

皆さんにも、料理を食べる順番とか食べ方に拘りがあると思います。

女性にはご理解いただけないかもしれませんが、男性がラーメン店で餃子を頼む場合は、まずビールを飲みながら餃子をつついて、それから〆にラーメン・・・というパターンが多いはず。

現に、同時に作り始めればラーメンが先に出来てしまうのに、餃子を同時に出すサービスで急激に売り上げを伸ばしたチェーン店があるのですから。

       


この男性客もおそらくそうしたかったのでしょう。
にもかかわらずラーメンが出てきたら、私でもクレームつけます。

で、問題はその時。

もし店側が素直に謝って、餃子を出してから改めてラーメンを作り直せば、ここまでのトラブルにはならなかったのでは?

店員(店長)がムッとしたり、「先に出来たから、出したんで・・・」 などと言い訳したり、あるいは「えっ、聞いてませんけど」 とトボケたりしたことに、男性客がキレたのでしょう。

こういうお客さんとのトラブルは全てのサービス業で起こり得ますが、それをうまく収めるかどうかは発生直後の初動対応が決め手。

売り言葉に買い言葉じゃ、火に油を注ぐようなもの。

自分がお客だったら、どう思うか?・・・そういう視点さえ持っていれば、ここまでこじれることはなかったはず。

まして午前4時に入店したということは、夜勤で疲れ切っていたか既に酔っぱらっていたかしていたでしょうから、対応には人一倍注意すべきだったのかも。

一方の店長も深夜勤務で疲れていたから、ついイラッとして言わなくてもいいことを口走ったのかもしれません。

とは言えいくら何でも3時間粘るのは行き過ぎですし、もしクレームをつけて料金をタダにするまで居座ったなら問題ですが、私に言わせればそうさせてしまった店側の対応にもかなりの過失があったように思います。

ネットではその店の画像が(店名を1文字ボカシてはいたものの)出されていましたから、逮捕されたお客以上にラーメン店にとって痛手になるかも・・・。うー

サービス業関係者には、〝他山の石〟とすべき事例と言えますまいか?





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